PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN FRONTLINER TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT CABANG PEMBANTU LIMA PULUH.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah
pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Lima Puluh. Faktor- Faktor tersebut yaitu Bukti Fisik, Empati,
Daya Tanggap dan Kehandalan yang meningkat secara terus menerus akan memberikan dampak positif
terhadap Perusahaan sehingga tujuan perusahaan tercapai. Analisis yang digunakan yaitu uji Validitas,
Uji Reliabilitas, Regresi Linier Berganda, Uji Hipotesis dan uji Asumsi Klasik dengan bantuan Komputer
Program SPSS Versi 17.
Secara Parsial (uji t), dapat disimpulkan bahwaVariabel Bukti Fisik (X1) berpengaruh positif da
signifikan terhadap Kepusan Nasabah. Nilai thitung sebesar 2,450 (lebih besar dari ttabel 1,98) dan nilai
signifikan 0,003 (lebih kecil dari 0,05). Variabel Empati (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah. Nilai thitung sebesar 3,672 ( lebih besar dari ttabel 1,98) dan signifikan sebesar 0,004.
.Dengan menggunakan batas signifikan 0,05, maka nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05. Variabel
Daya Tanggap (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai thitung sebesar
4,567 ( lebih besar dari ttabel 1,98) dan signifikan sebesar 0,003 .Dengan menggunakan batas signifikan
0,05, maka nilai signifikan tersebut lebih kecil dari 0,05. Variabel Kehandalan (X4) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai thitung sebesar 5,562 ( lebih besar dari ttabel 1,98) dan
signifikan sebesar 0,002. Dengan menggunakan batas signifikan 0,05,maka nilai signifikan tersebut lebih
kecil dari 0,05. Dengan demikian berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Vaiabel Bebas
memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dapat diterima (Ha diterima).
Dari Hasil penelitian diperoleh hasil estimasi persamaan regresi linear, Y = 7.621 + 0,241 X1 +
0,444 X2 +0,424 X3+0,566 X4+e. Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa Koefisien determinasi
(adjusted R2) yang diperoleh sebesar 62,4% berarti 62,4% Tingkat Kepuasan Nasabah dipengaruhi
variabel bebas dan sisanya diengaruhi oleh variabel yang tidak diajukan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Empati, Daya Tanggap, Kehandalan, Kepuasan Nasabah