PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, SIKAP KONSUMEN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA KANTOR POS AIR BATU KABUPATEN ASAHAN

Abstract

Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian adalah penjelasan. Metode pengumpulan data adalah dengan pertanyaan, wawancara dan studi dokumentasi. Populasi  dalam penelitian ini adalah Konsumen pada Kantor Pos Air Batu Kabupaten Asahan. Populasi didapat sebanyak 140 konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan rumus Slovin sampel didapat berjumlah 58 konsumen. Berdasdarkan hasil penelitian analisis regresi linier berganda diperoleh Y =  -0,801 + 0,375 X₁ + 0,105 X₂  + 0,982 X₃ + e, variabel sikap konsumen memiliki nilai  paling rendah yaitu 0.105. Uji secara simultan (uji-F) menunjukan bahwa H_a diterima dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan, Sikap Konsumen dan Kepuasan Konsumen berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas konsumen. dengan nilai F_hitung > F_tabel (27,069  > 2,78) dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Secara parsial (uji-t) menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t_hitung > t_tabel (4,000 > 2,004) sikap konsumen secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t_hitung < t_tabel (0,659 < 2,004)  dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai t_hitung > t_tabel(6,256 > 2,004). Hasil uji determinasi Adjusted R Square atau R² sebesar 0,576 atau 57,6%, sedangkan sisanya sebesar 42,4% dijelaskan oleh faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.