PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, CITRA TOKO DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA UD. TERANG JAYA KISARAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara serempak dan pasial kepercayaanmerek, kepuasan pelanggan, citra toko dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan 96 responden sebagai sampel. Hasil uji-F, secara serempak kepuasan pelanggan, citra toko dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai F_hitung (37,566) > F_tabel (2,70). Hasil uji parsial (uji-t), kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan karena t_hitung (3,796) > t_tabel (1,985), citra toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena t_hitung (2,430) > t_tabel (1,985) dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena t_hitung (2,503) > t_tabel (1,985) Hasil uji koefisien determinasi (Uji-R₂), kepuasan pelanggan, citra toko dan kualitas pelayanan menghasilkan pengaruh 53,6%, sedangkan selebihnya yaitu 46,4% dipengaruhi oleh beberapa variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Kata Kunci :           KepercayaanMerek, Kepuasan Pelanggan, Citra Toko, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan