ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA SERVICE MOBIL PADA BENGKEL DOYOK DI DESA PETATAL KABUPATEN BATU BARA

Abstract

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa service mobil pada bengkel Doyok di Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara.Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan service lebih dari sekali pada bengkel Doyok di Desa Petatal Kecamatan Talawi Kabupaten Batu Bara.Populasi didapat sebanyak 1.915pelanggan dari bulan Januari – desember.Teknik pengambilan sampel menggunakan random sampling dengan rumus Slovin sampel didapat berjumlah 95 orang pelanggan.Hasil penelitian analisis regresi linier berganda diperoleh Y = 4.737+ 0,104+ 0,094+ 0,205+  0,004- 0,156+ e, variabel jaminan memiliki nilai paling rendah 0,004 atau sebesar 4%.  Uji secara simultan (uji-F) menunjukan bahwa H_a diterima dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik,keandalan,daya tanggap,jaminan,empati berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen dengan nilai F_hitung>F_tabel(5,359 >2,47) dengan nilai signifikan 0,00<0,5%. Secara parsial (uji-t) menunjukan bahwa H_a diterima dapat disimpulkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen dengan nilai t_hitung>t_tabel (2,359>1,986) dengan nilai signifikan 0,021<0,5%, keandalan berpengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen dengan nilai t_hitung>t_tabel (2,018>1,986) dengan nilai signifikan 0,047<0,5%, daya tanggap secara parsial berpengaruh terhadap keputusan konsumen dengan nilai t_hitung>t_tabel (3,207>1,986) dengan signifikan 0,002<0,5. Hasil koefisien determinasi R² sebesar 0,188 atau 18,8%, sedangkan sisanya sebesar 81,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Kata Kunci:Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati