PENGARUH HARGA DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI GERAI BFC FRIED CHICKEN MUTIARA KISARAN

Abstract

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan customen experience secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 96 responden. Persamaan analisis linear berganda diperoleh nilai Y = 3,345 - 0,122X1 + 0,527X2 + e. Artinya terdapat hubungan yang negatif antara variabel harga (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dan terdapat hubungan yang positif antara customer experience (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil uji simultan nilai Fhitung 38,843 > Ftabel 3,09 dan berada pada tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka H1 diterima dan H0 ditolak, artinya secara simultan (serempak) harga (X1) dan customer experience (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil uji parsial variabel harga (X1) menghasilkan nilai -thitung -2,116 < -ttabel -1,985 dengan signifikansi 0,037 < 0,05 maka H2 diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial harga (X1) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Uji parsial variabel customer experience (X2) menghasilkan nilai thitung 8,719 > ttabel 1,985 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka H2 diterima dan H0 ditolak, artinya secara parsial customer experience (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hasil uji koefisien determinasi menghasilkan nilai R Square sebesar 0,455, artinya variabel bebas yang terdiri dari harga dan customer experience mampu menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan sebesar 45,5%, sedangkan selebihnya 54,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.